services financiers / assurances / AGF (Assurances générales de France)

Tout le monde attendit le bogue… mais ce sont les tempêtes qui auront marqué le passage à l'an 2000. Toute la France a été touchée, et plus de 80 personnes ont perdu la vie au cours de ces "tempêtes du siècle".

Pour les agents, avec un nombre record de déclarations de sinistres, il n'y a pas eu de trêve des confiseurs cette année. Mais, s'appuyant sur les consignes de souplesse fournies par le groupe, ils ont su faire face, accompagnant leurs clients dans ces moments difficiles.

Une semaine après les tempêtes des 26 et 27 décembre 1999, l'Eure, où s'est rendu AGF Magazine, était toujours en état de choc. Des villages entiers, avec leurs habitations endommagées, restaient coupés du monde. Pour beaucoup d'habitants, privés d'électricité, d'eau et de téléphone, devant faire face aux inondations, le réveillon de l'an 2000 aura en fait ressemblé à un retour au XIXème siècle.

Proximité et solidarité
Dans ce contexte, on a vu resurgir des réflexes de solidarité qu'on aurait parfois pu croire oubliés. Mais c'est à une population traumatisée que les agents ont dû répondre. «Être présent à l'agence et recevoir les clients était absolument essentiel explique Michel Moulette, agent AGF à Pacy-sur-Eure, qui dispose de deux autres implantations à Mantes-la-Jolie et à Houdan, dans les Yvelines. Dans chaque village, des sinistres de plus ou moins grande importance ont été enregistrés, et notre tâche a consisté avant tout à rassurer nos clients, à les écouter, et à jouer notre rôle d'interlocuteur de proximité. Une mission essentielle, surtout en milieu rural, que j'ai pu assurer grâce à une gestion des sinistres en direct. »
Le dimanche 26 décembre 1999 au matin, constatant l'étendue des dégâts Michel Moulette décide de passer à l'agence pour brancher un répondeur donnant les premières instructions, et invitant les personnes sinistrées à reprendre contact le lendemain. «Dès lundi 27 décembre 1999, nous avons fonctionné en cellule de crise: j'ai reçu les assurés désirant parler de leurs problèmes, et j'ai visité certains sites particulièrement touchés, notamment des exploitations agricoles où les récoltes, exposées à la pluie, nécessitaient des interventions d'urgence, reprend Michel Moulette. Une collaboratrice, Michèle Descamps, assurait à I'agence la gestion des déclarations et la prise d'appels. Mais, paradoxalement,la journée de lundi fut plutôt calme, chacun tentant de faire des réparations de fortune. Le véritable rush est intervenu mardi matin.»

À Paris, Simon-Charles Benabou, agent PFA, a lui aussi ouvert l'agence de 8h30 à 21h00 le lundi. «Nous avons reçu une centaine d'appels au cours de la journée, déclare-t-il. Et il nous a fallu répondre à toutes sortes de questions, certains clients, désespérés, nous demandant par exemple si nous connaissions des couvreurs. Notre priorité était clairement de montrer que nous étions à leurs côtés et de parer au plus pressé. Cela a été, je crois, très apprécié, même lorsque nous ne pouvions apporter de réponse immédiate. » En tout, plus de 100 déclarations de sinistres ont été enregistrées en trois jours dans cette agence.
Les agents sont unanimes :ils ont tous été frappés par la dignité des personnes touchées. «Tous ou presque ont compris le caractère exceptionnel de la situation, reprend Michel Moulette. Chacun a pensé que d'autres avaient été plus gravement touchés. »

Pas de calme après la tempête

Plus à l'ouest, à Rouen, où la tempête a entraîné la chute d'un des clochetons de 27 tonnes de la cathédrale, Jean-Claude Monin, agent Allianz, a également fait face. Une semaine après le sinistre, il estime avoir reçu 80% des déclarations, mais s'attend à une deuxième vague, liée aux constats dans les résidences secondaires aux retours de vacances. «Les sinistres sont très nombreux, mais relativement limités, même si, compte tenu de la saison, ils sont très gênants pour nos assurés, explique-t-il. Après la phase d'urgence, il nous faut désormais relayer des informations plus techniques. En effet, nos clients ne font pas tous la distinction entre les dégâts liés à la tempête, qui ont un statut spécifique, et ceux liés à l'état de catastrophe naturelle comme les inondations ou les glissements de terrain. Nous avons donc un effort de communication à mener pour expliquer les différences dans les garanties. Mais l'impact financier ne devrait pas être considérable, car le niveau des franchises est sensiblement identique. »
Agent PFA àParis, Michel Matuive a enregistré près de 150 déclarations de sinistres en une semaine. «Ceux-ci entrent à 90% dans le cadre du seuil de 25000 F (voir encadré ci-dessous), explique-t-il, mais nous aurons à gérer quelques dommages beaucoup plus importants. » Seule "bonne" surprise pour la plupart des agents: la relative faiblesse des dégâts subis par les entreprises. « La gestion de l'après-tempête sera assez lourde, mais les dispositions exceptionnelles prises par le groupe, la réactivité dont il a fait preuve dans la diffusion de l'information, les échanges que j'ai pu avoir avec Aline Baudin, de la direction technique Paris-Nord d'AGF Assurfinances, nous ont permis d'être très réactifs », reprend Michel Matuive. Globalement, dans cette situation exceptionnelle, les attentes de la clientèle ont été bien comprises et satisfaites.
À Versailles, Frédéric Tavernier, agent AGF, insiste lui aussi sur cet aspect. «Heureusement, nous sommes plutôt dans une période creuse, ce qui nous permet de nous consacrer à la gestion des sinistres, déclare-t-il. Grâce au dispositif des transactions de gré à gré, 90% d'entre eux devraient pouvoir être rapidement réglés. Surtout, les dispositions prises à titre exceptionnel nous ont permis de jouer pleinement notre rôle d'assureur, d'être véritablement aux côtés de nos clients et d'instaurer des liens durables. »

Personnel AGF : aussi touché « En trois jours, nous avons ouvert 600 dossiers de sinistres concernant le personnel AGF constate Paul Milliat, responsable des Affaires du personnel. Nous avons reçu 1000 appels le 27 décembre, et 900 le 28 sur le Numéro Azur… alors que nous n'étions que quatre en cette période de fête. » Une activité qui a valu aux plates-formes Affaires du personnel et Courtage les honneurs du journal télévisé, mais qui s'est surtout traduite par un débordement chronique. « Les déclarations ont été enregistrées dans une base spécifique. Nous avons conseillé à nos interlocuteurs de prendre les mesures de sauvegarde nécessaires, d'effectuer directement les réparations en fonction du montant et d'envoyer les factures. Cela a permis de faire face aux urgences. »

Dispositions exceptionnelles Dès le lundi 27 décembre, le groupe AGF informait les agents de la mise en place de dispositions exceptionnelles dans le cadre de la gestion des sinistres liés à la tempête. Principales mesures prises: instauration d'un seuil de 25000F en dessous duquel les réparation sont effectuées directement, et remboursées de gré à gré sur présentation de justificatifs (photos et devis) moyennant l'application d'une franchise; délai de déclaration porté au 31 janvier 2000, au lieu des cinq jours légaux. Des dispositions qui ont permis aux agents d'apporter rapidement des solutions concrètes aux assurés, et d'affirmer la présence du groupe aux côtés des sinistrés à l'occasion de cet événement exceptionnel.

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Introduit au début de l'année 1999, l'euro a suscité beaucoup d'espoir. L'un des objectifs recherchés avec sa mise en place était clairement de devenir, face au dollar, une autre "monnaie de référence". L'évolution du cours de l'euro face à la monnaie américaine était donc sous surveillance, et l'atteinte, le 2 décembre dernier, du seuil de la parité (un euro pour un dollar), a été ainsi été largement commentée. Que faut-il en penser? Nous avons demandé son avis à un expert: François Lemoine, stratégiste à AGF Asset Management.

Introduit au début de l'année 1999, l'euro a suscité beaucoup d'espoir. L'un des objectifs recherchés avec sa mise en place était clairement de devenir, face au dollar, une autre "monnaie de référence". L'évolution du cours de l'euro face à la monnaie américaine était donc sous surveillance, et l'atteinte, le 2 décembre dernier, du seuil de la parité (un euro pour un dollar), a été ainsi été largement commentée. Que faut-il en penser? Nous avons demandé son avis à un expert: François Lemoine, stratégiste à AGF Asset Management.

«La valeur accordée à une devise est le reflet de la confiance témoignée au pays qui l'émet, explique François Lemoine. Celle-ci dépend, globalement de deux grands paramètres: d'une part l'état de santé de l'économie, et notamment son rythme de croissance, et d'autre part la confiance témoignée aux institutions économiques et politiques, et à leur fonctionnement». Force est de reconnaître que, suivant ces critères, l'euro n'avait pas, en 1999, de raison particulière de briller face au dollar.

Croissance américaine soutenue

«D'abord parce que, contrairement aux attentes, la croissance est restée, l'année dernière, plus forte aux USA qu'en Europe, précise François Lemoine. » Ce phénomène perdure en fait depuis des années. Ainsi, alors qu'en 1999, le taux de croissance de l'économie américaine évoluait entre +3,5 et +4%, sans générer d'inflation, le Vieux Continent affichait lui, un score de +2%, avec un taux de chômage toujours élevé.

Des institutions qui doivent faire leur preuve

Une autre explication de la confiance témoignée à l'économie américaine est la reconnaissance, par les opérateurs, de la capacité de la Federal Reserve Bank (la banque centrale américaine) à mener une politique efficace pour soutenir la croissance. «Dans le même temps, on assistait à la naissance de la Banque Centrale Européenne (BCE) dans un contexte mouvementé, ajoute François Lemoine. Il y eut d'abord les négociations autour de sa présidence, finalement confiée à M. Duisenberg -qui doit être remplacé par M. Trichet, sans que l'on sache véritablement quand. Et surtout, le gouvernement de la Banque est soumis à l'approbation de tous les pays. La BCE doit encore faire ses preuves.» Il ne faut pas l'oublier non plus, l'Europe a connu, en 1999, une guerre sur son sol: celle du Kosovo, qui n'a pas, loin de là, rassuré les investisseurs. La démission du ministre des finances allemands, le manque de cohésion lors des négociations de l'OMC, à Seattle, n'ont pas, non plus, arrangé les choses.
«De plus, les européens investissent actuellement beaucoup aux États-Unis, ce qui contribue à la sortie de devises, insiste François Lemoine. court terme, la parité euro-dollar est d'ailleurs plutôt bonne pour la croissance européenne, les produits européens bénéficiant, avec la baisse du taux de change, de prix compétitifs. Les entreprises européennes gagnent des parts de marché de manière significatives, qu'elles ne perdront pas facilement. En fait, le véritable risque de cette dévaluation, c'est l'inflation».
On a en effet connu, l'année dernière, une hausse significative du prix des matières premières, et notamment du pétrole, qui est passé de $9 à $25 le baril, au moment même ou l'euro chutait face au billet vert. «Ce risque de dérapage inflationniste n'est cependant pas inquiétant pour le moment, conclut François Lemoine. Mais psychologiquement, il serait dérangeant que l'euro passe durablement sous le seuil de 1$».
À court terme, la tendance est donc en faveur des États-Unis. Mais l'Europe- et l'euro- ont des arguments à faire valoir.